Ces dernières années, plus que jamais, du fait de l’évolution de la relation entre les entreprises et les clients, l’expérience consommateur est devenue un pilier incontournable des stratégies marketing et commerciales des entreprises. Nous sommes dans un contexte où les clients ne font plus seulement attention aux produits qui ont des prix compétitifs et de bonne qualité, mais cherchent aussi à vivre une expérience d’achat unique sans contretemps majeur.
Les entreprises d’aujourd’hui ont compris cette équation et tendent vers l’embauche de spécialistes de la relation client. Avoir recours aux centres appels en Tunisie pour la gestion de la relation client, devient de plus en plus courant afin de réussir cette tâche avec le moindre coût. La Tunisie étant un pays francophone, est la meilleure option pour garantir la qualité de traitement de ce genre d’opérations.
Suivre les tendances du marché est une tâche que toute entreprise prospère doit accomplir. L’une de ces tendances qui s’est beaucoup développée ces dernières années est le Customer Success (CS), qui est devenu si important dans l’industrie que de nombreuses entreprises ont restructuré leurs équipes pour avoir un domaine spécifiquement destiné à penser, planifier et exécuter le CS.
Customer success
Il s’agit d’une stratégie visant à optimiser le processus de création de valeur pour les clients, et son application est basée sur des données, des métriques et des statistiques, qui servent de guide pour les actions marketing à appliquer. En bref, c’est tout un travail de faire en sorte que les clients réussissent lors de l’achat d’un produit ou d’un service tout en étant très satisfait de l’enseigne en tout.
En ce sens, l’expérience client est un élément tellement pertinent que pour 84% des personnes, elle est aussi importante que le produit qu’ils achètent, selon une. Nous pensons que la clé pour fournir un meilleur service est de changer la perception des utilisateurs.
Au-delà de voir les clients comme ceux qui consomment des produits et des services, il faut les comprendre comme des personnes, avec leurs besoins, leurs envies et leurs intérêts. Ce n’est qu’ainsi qu’il est possible de leur offrir ce qu’ils recherchent et dans les plus brefs délais, en établissant une relation plus étroite et plus positive avec les consommateurs.
En plus du marketing et de la publicité, pour se démarquer sur un marché exigeant, il est nécessaire d’adopter une approche centrée sur le client et d’optimiser les nouvelles expériences, car les consommateurs ne sont plus intéressés par les publicités choquantes et accordent plus d’importance au service qu’ils reçoivent. .
Tout au long de ce processus, il est essentiel de comprendre le comportement du consommateur, qui consiste à réaliser une analyse des facteurs qui influencent le comportement des personnes lors de l’achat d’un bien ou d’un service. Il s’agit de comprendre comment une personne utilise ses ressources disponibles pour répondre à ses besoins, et dans cette analyse cinq étapes sont prises en compte :
- Reconnaissance du besoin.
- Recherche d’information.
- Évaluation des informations.
- Décision et achat.
- Consommation et évaluation après achat.
Les consommateurs choisissent les marques qu’ils aiment en fonction de la relation qu’ils peuvent établir avec eux. Selon une étude, 68 % des consommateurs affirment que la fidélité à la marque peut être affectée par une expérience négative ou désagréable.
Tout cela représente un défi pour les entreprises, car il s’agit de générer des stratégies de relation client qui donnent à ce dernier la place qu’il mérite, avec une attention personnalisée à travers chacun des canaux utilisés par les personnes. Le parcours client est devenu l’un des principaux enjeux pour maintenir la réputation des entreprises.
Parcours client
Les professionnels du marketing cherchent ainsi à améliorer le parcours suivi par l’utilisateur lorsqu’il se rapporte à une marque, ils se tournent donc vers des outils technologiques qui permettent de générer des expériences uniques et de réduire les points de friction avec le client.
Un parcours client unique est un parcours dans lequel le client devient important à toutes les étapes et pas seulement lors de l’achat. Par exemple, lorsqu’un consommateur reçoit un SMS l’informant du temps qu’il faudra pour que son produit arrive, ou lorsqu’il reçoit une attention immédiate après avoir détecté un problème avec sa livraison, c’est ce qui fera que la personne se sentira prise en charge, respectée et écoutée. Ceci, sans aucun doute, assure un rachat et paie positivement pour la fidélité des clients et la réputation de l’entreprise.
Lorsqu’un client en est à sa deuxième ou troisième interaction avec la marque et perçoit que tout le monde le traite par son nom, il n’est pas laissé en attente au téléphone, et s’il y a un transfert vers un autre assistant, il sait exactement quel est le problème ; tout cela fait vraiment la différence.
Il est temps de s’arrêter et de comprendre, dans une application de communication multicanal, que ce soit avec des études de marque ou d’autres types d’interactions, quels sont les canaux préférés des consommateurs : réseaux sociaux, email, SMS, etc.
Il ne fait aucun doute que le succès d’une entreprise, qui lui garantit de se démarquer sur un marché aussi concurrentiel, est la conception et la mise en œuvre de bonnes expériences client, car aujourd’hui avoir le produit le meilleur ou le plus accessible ne garantit rien.
Les gens veulent s’engager avec leurs besoins, donc plus vite les entreprises réagissent aux demandes d’un marché aussi changeant, plus elles sont susceptibles de rester dans la course.
